Algoritmi e welfare evoluto: perché Network Contacts non è un semplice call center

Contenuto tratto dal numero di luglio 2025 di Forbes Italia. Abbonati!
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Il pianoforte nella break room non è solo un vezzo. È un simbolo. Sta lì, in bella mostra, di fronte al bancone del bar aziendale, e racconta molto più di quel che sembra. Si dice che a volte vi si tengano piccoli concerti improvvisati, momenti di condivisione musicale tra colleghi. Non è un palcoscenico, è lo scenario quotidiano di Network Contacts, azienda del gruppo Activa nel business process outsourcing. O, più semplicemente, Bpo. Una sigla che però non basta a raccontarne vocazione, ambizione e sostanza.

“Non chiamateci call center”, è l’esortazione che risuona tra gli operatori, i manager, i dipendenti delle 14 sedi dell’azienda. Sono circa cinquemila persone che, con competenze, formazione continua e capacità relazionali, svolgono un ruolo che va ben oltre la risposta a una chiamata: sono mediatori tra le esigenze delle imprese e le aspettative dei cittadini.

Per capire la filosofia alla base di Network Contacts anche dal significato di quel pianoforte che si deve partire, come espressione di una identità. “Quello che ci piace proporre è una forma di welfare evoluto. Non solo convenzioni, non semplicemente l’asilo nido aziendale, che pure ci caratterizza da 15 anni”, afferma Giulio Saitti, direttore generale di Network Contacts. “E nemmeno il fitness center, il centro estetico, il parrucchiere. Andiamo anche oltre la stireria, l’Amazon Locker e la casa dell’acqua. Parliamo invece di cultura, di laboratori teatrali, di festival dedicati all’inclusione sociale, del minimarket inclusivo, con ragazzi autistici assunti contrattualmente. Non è un welfare finalizzato al bilanciamento tra lavoro e vita privata, ma allo sviluppo dell’intelligenza emotiva”.

Parole che esprimono un preciso contenuto. ‘Intelligenza’ ed ‘emotiva’, vedono sull’altro piatto della bilancia l’intelligenza razionale, quella alimentata soprattutto dallo sviluppo tecnologico, che in Network Contacts ha diverse facce. “Abbiamo definito quattro principali aree di sviluppo”, racconta Marco Borgherese, vicepresidente della società, “e in primis chatbot conversazionali basati su modelli Llm (large language model) e Rag (retrieval-augmented generation), che permettono interazioni in linguaggio naturale e un addestramento flessibile. Poi automazione robotica, in particolare con algoritmi Ocr (optical character recognition), per ridurre errori nelle attività ripetitive e verificare documenti, partendo da immagini a bassa qualità. Quindi big data & next-best-action strategy, per offrire suggerimenti intelligenti e real time agli addetti al customer care. Infine speech analytics, grazie alla tecnologia Spitch.AI, per analizzare le chiamate vocali, estrarre insight utili e proteggere la privacy con tecniche di morphing vocale”.

Tecnologie piuttosto spinte e innovative, che tengono conto del ruolo che oggi interpreta l’intelligenza artificiale. Enormi gli investimenti in quest’ambito, oltre 3 milioni, per dare valore ai nuovi strumenti di lavoro e comunicazione, ottimizzando e migliorando la qualità e la quantità del lavoro degli operatori. Più di 10 milioni gli investimenti in ricerca e sviluppo tra il 2022 e il 2024, che hanno portato a più di 50 milioni di contatti gestiti, non solo telefonicamente. “Non possiamo”, prosegue Saitti, “non registrare l’impennata del mercato dell’IA come autentica rivoluzione culturale. Soprattutto non possiamo non essere al passo. Se mi spaventa tutto questo? Assolutamente no. Per me l’IA è una copilota. La nostra visione della tecnologia è che sia quasi manutenzione del welfare. Finché l’uomo continuerà a coltivare la propria intelligenza emotiva, sarà anche una persona migliore, soprattutto libera. Il talento delle persone verrà sempre al primo posto”.

Non sorprende allora che Network Contacts, azienda accreditata per il Polo strategico nazionale, abbia deciso di fondare un’organizzazione di volontariato, chiamata Contasudinoi, molto più che una costola solidale del gruppo. “Siamo operativi sul territorio. Ci rimbocchiamo le maniche”, commenta Diletta Rosati, presidente della Odv, “e diamo una mano, ci mettiamo entusiasmo, volontà e passione. A partire dal talento delle persone, cerchiamo di allargare all’intera comunità il principio del welfare. Proviamo a non lasciare nessuno indietro”.

In fondo nel core business di Network Contacts c’è solo apparentemente un approccio BtoB. “Siamo a metà strada”, conclude Saitti, “tra i cittadini e le grandi aziende del mondo energy, telecomunicazioni, banking, finance, dei media e della pubblica amministrazione. Ci occupiamo dei clienti dei clienti e potenzialmente, quindi, di tutta la popolazione italiana. Si pensi che siamo stati tra i primi ad avere un hub vaccinale per tutti, ai tempi del Covid”.

Sembra passata un’era, ma quel mondo era ieri. Si parlava a piccole dosi di intelligenza artificiale, che pure in Network Contacts era già un percorso da istruire e approfondire, coerentemente al principio per cui le tradizionali attività di Bpo dovessero cedere il testimone a un più evoluto knowledge process outsourcing, con la conoscenza e la capacità di analisi in pole position. Le aziende, insomma, alla guida del cambiamento. Un cambiamento che sta andando veloce, come il welfare. Evoluto, alla maniera di Network Contacts.

L’articolo Algoritmi e welfare evoluto: perché Network Contacts non è un semplice call center è tratto da Forbes Italia.